La comunicación es sin duda uno de los problemas más recurrentes en las empresas de hoy en día. Quien no ha escuchado en más de una ocasión alguna de las siguientes escusas: «Es que él no me ha dicho eso a mí, pero el tono en que me lo dijo parecía que quería decir lo contrario, del contexto intuí que no se refería a ella, me hizo una señal no verbal que malinterpreté, tiene un acento muy fuerte y no le entendí bien, a mí no me han llegado los mails a la cuenta de correo de empresa, siempre soy el último en enterarme de todo, me enteré del estado de cuentas por la prensa y no por mi propia empresa…», podríamos seguir con un largo etc ¿no crees?
En nuestro día a día oímos pero no escuchamos. ¿Vemos la diferencia entre los dos verbos? Tal y como nos dice la RAE, oír hace referencia a “percibir con el oído los sonidos”, mientras que escuchar se define como “prestar atención a lo que se oye”. Efectivamente, lo habéis adivinado, de grados de atención trata el asunto.
Vivimos en una época en la que tenemos más información de la que podemos gestionar. La realidad es que el avance tecnológico y consiguiente llegada de toda esta información, no se ha acompañado de una educación al respecto que nos permita no perder el foco entre cantidades ingentes de información y datos (Big Data).
En la actualidad la atención parece ser el recurso más valioso y volátil que tenemos. Siempre nos han dicho que quien tiene la información tiene el poder, pero aprender a manejarla, filtrarla y gestionar nuestra atención es el nuevo poder real.
Es imposible no comunicar
Siempre comunicamos. Incluso cuando no decimos nada estamos comunicando. El uso de silencios y pausas da información sobre el emisor.
Sólo un 10% de lo que transmitimos de forma oral compone el mensaje que recibe el que escucha. El resto es información no verbal y de contexto completan la transmisión del mensaje del hablante. El tono, la posición, los gestos, el registro utilizado al hablar son algunas características que modulan la recepción del mensaje.
Si además nos centramos en que el 10% del mensaje oral que comentábamos, se ve influenciado por la forma de codificar y descodificar el mensaje por parte del emisor y el receptor (otro idioma, dificultades de origen fisiológico…), surgen todos aquellos problemas que obstaculizan que se transmita la intención la comunicación.
El canal o medio por el que se expresa el mensaje también debe tenerse en cuenta, de lo contrario podríamos encontrarnos con un gran problema de ruido que dificulte la transmisión del mensaje.
Otro aspecto a tener en cuenta es la necesidad de recibir feedback por parte del oyente. Si obtenemos retroalimentación de nuestra intervención, podemos comprobar si el mensaje fue bien emitido y recibido por el receptor y tendremos la oportunidad de modular y optimizar nuestro estilo comunicativo para ser más efectivos en la comunicación con ese oyente.
Los grupos en la empresa como amenaza a la comunicación
La creación de subgrupos en la empresa es una tendencia natural del ser humano como animal social. Busca formar grupo con las personas que son más parecidas a sí mismo, ya que esto reafirma y legitimiza la identidad en el grupo global. Es mucho más cómodo formar grupos homogéneos en que no haya disputas. El verdadero desafío se da cuando debemos gestionar la diversidad del grupo.
Cuando se crea un grupo de iguales que comparten una identidad y refuerzan la similitud entre ellos, repelen y condenan todo aquello que sea diferente y no se integre en sus cánones de manera natural, es así como nace la disputa entre subgrupos. Esto puede dañar gravemente la comunicación en el seno de la empresa, pues la información se quedará estancada en los subgrupos y se darán pocas interacciones en el grupo global.
Esta grave amenaza debe solventarse con una buena gestión de esta diversidad en el trabajo, propiciando una actitud inclusiva, proyectando objetivos grupales en equipos de trabajo mixtos que estén supeditados al logro mayor de todo el grupo como unidad cohesionada.
Una buena comunicación interna en la empresa, reforzará la motivación y relación entre trabajadores de los distintos niveles, evitando la aparición de rumorologías y suposiciones que entorpezcan las relaciones entre los empleados de los diferentes niveles.
La comunicación es la verdadera tarea del Liderazgo
A veces suponemos que los líderes son expertos comunicadores, y aunque puedan parecerlo al tener grandes habilidades para hablar en público, para considerarlos realmente líderes de comunicación en la empresa, se necesita mucho más.
No sólo ha de saber expresarse de manera clara y concisa, sino que es necesario que esta comunicación sea bidireccional y que escuche activamente a las personas, ya que sin ellas no es posible optimizar el proceso de trabajo de la empresa.
“Si no sabéis comunicar bien con los demás, no sabréis convencer ni motivar. Si no sabéis comunicar, estaréis mal informados y no podréis dirigir ni controlar con eficacia” (Robert Papin).
Los líderes tienen que ser ejemplo del firme convencimiento de la importancia de la comunicación en la empresa, y tienen que ser embajadores de la cultura que se materializa en forma de comunicación, tanto hacia el cliente interno como hacia el externo.
Clarificar y reforzar los canales de comunicación, tanto formales como informales, nos permitirá abarcar realmente todas las vías por las que respira nuestra empresa.
Finalmente, debemos recordar que para que cualquier plan o estrategia en la empresa funcione, hemos de ser capaces de contar una buena estructura organizativa conectada y fidelizada que de forma orgánica nos permita tener embajadores y analistas en todos los niveles y puestos de trabajo.
Sólo así podremos empezar a ser proactivos y ser dueños de nuestra gestión de los Humanos con Recursos.
Cristian Díaz Gifra. Alquimista de la Felicidad & Psicólogo en Humanas Salud Organizacional
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Un comentario
Tu reflexión es muy interesante, Cristian. En la empresa, como en la vida, la comunicación es esencial, no solo porque sea un intercambio de información enriquecedor, sino porque también es una forma de establecer la relación entre seres que cooperan y coexisten en un mismo lugar y tiempo. Al comunicarnos también nos enriquecemos como personas.