¿Humanizar la empresa? ¿Qué queremos decir con eso? Muchas palabras vienen a mi mente para intentar responder: cuidado, empatía, escucha, emociones, lágrimas, conciencia, compresión, risas, colaboración, éxito colectivo, libertad, compromiso,… pero si tuviese que elegir una sola acción para tomar, solo una capacidad a desarrollar dentro del entorno empresarial para que pueda sentir y decir que la empresa es más humana, yo elegiría ‘escucha activa’.
¿En qué consiste la escucha activa?
Las dos estructuras principales en las que se basa la escucha activa son entender y comprender. En el momento en que entendemos estamos poniendo nuestra parte mental y racional (que tan bien jugamos en las empresas) sobre lo escuchado, y responde a las preguntas ¿por qué? y ¿cómo? Estamos buscando los mecanismos que nos han llevado hasta allí, a los culpables de la situación. Desde esa posición es fácil criticar y juzgar a personas y las situaciones. El segundo paso es mucho más profundo, hablamos de comprender, donde intervienen el corazón, la emoción, el sentimiento (que en definitiva es la que caracteriza al ser humano), y responde a las preguntas ¿para qué? y ¿cuál es el motivo profundo por el que se ha hecho o sucedido esto? Es la búsqueda de soluciones a las situaciones. Desde allí podemos recorrer un camino inverso hacia acciones que lleven a la misma meta o a una parecida en el que las acciones tomadas sean válidas y apreciadas por todo el entorno.
Si te quedas en el entendimiento, dejas que sea el ego (la mente, el orgullo) quien hable y diga que tú eres el único que tiene la razón. Si vas más allá, hacia la comprensión, verás que los demás también tienen razones. Este camino nos lleva hacia la empatía, hacia lo humano que hay nosotros.
¿Por qué y para que usar la escucha activa?
La consultora Gallup publica cada año los resultados de la encuesta sobre el clima laboral de la fuerza de trabajo en el mundo. España se encuentra en un claro retroceso y sólo un 6% de los trabajadores dicen estar comprometidos en la empresa. Con ello pasamos a ocupar los puestos de cola; de los 140 países analizados somos el 138. Si las empresas están dando los resultados actuales con apenas un 6% personas comprometidas, ¿te imaginas lo que podrían dar si lográsemos llegar, por ejemplo, al 15% que tiene Alemania? Tal vez ahora podemos entender un poco mejor por qué ellos nos llevan delantera.
Cuando se plantea la importancia del liderazgo, los análisis de Gallup muestran que la pregunta “¿hay alguien en el trabajo que estimula mi desarrollo?” es una de las claves que identifican a empleados entusiastas y de alto rendimiento. También es la diferencia con los trabajadores con bajo rendimiento que se sienten poco motivados. Para que alguien pueda estimular mi desarrollo, primero tiene que conocerme, entenderme y comprenderme. Así pues, para andar este camino, la escucha activa se convierte en un socio indispensable e infalible. Este proceso nos lleva a trabajadores más comprometidos. Y con el mayor compromiso aumenta la generación de ideas, la energía que se invierte en el trabajo, mejora la relación con los clientes y, en definitiva, los resultados logrados.
¿Cómo practicar la escucha activa?
- Practica sobre terreno seguro (en el que puedes equivocarte: un amigo, un familiar…) antes de ponerla en práctica en el entorno laboral. Entrena antes de salir al terreno de juego.
- Prepárate la sesión, estudia el acontecimiento previamente.
- Ten interés real en comprender a la otra persona. Ese es el único objetivo de la sesión.
- Céntrate solomente en el otro, no hagas nada más.
- Mira a los ojos de la otra persona mientras te habla o cuando tú lo haces, eso ayuda a que la conexión humana sea más profunda.
- Silencia tu mente para que no se pierda en las respuestas que vas a dar, en los juicios internos, en las siguientes reuniones, etc. Todo esto nos aleja de estar centrados en el otro.
- Olvídate de defender tu visión para centrarte en comprender a la otra persona. Solo estás ahí para entender y comprender al otro.
- Antes de dar una respuesta o hacer una pregunta, respira, no tengas prisas, más vale prevenir que curar.
- Pregunta, pregunta y pregunta. Sólo haciendo cuestiones podrás indagar en la profundidad de la situación, y lograrás que te quede claro a ti.
- Verifica los pasos en la conversación, de forma que valides su entendimiento y comprensión de lo que te están contando.
- Anótalo, mejor sobre un papel, se ha demostrado que el hecho de escribir “a la antigua” actúa también sobre una parte inconsciente de nuestro cerebro que nos ayuda a fijar los conceptos. Además, no se te olvidarán los datos.
- Cierra siempre con un resumen de lo comprendido para tener la validación final del otro.
- Afirma con la cabeza, en señal de “estoy por ti”, “te escucho”.
- Cuida tus palabras, estas pueden herir.
- Ser paciente y respetar los tiempos del otro.
- Observa su lenguaje no verbal para verificar que tus interacciones y tu presencia son las correctas.
- No des un consejo que no te hayan pedido.
¿Cómo te has sentido cuando, llamando por teléfono a un número de soporte, parece que tienen un discurso aprendido y que por mucho que digas no cambiarás nada? ¿Cómo escuchas a tus trabajadores? ¿Podrías hacerlo un poco más activamente?
Sin duda alguna, la escucha activa es una herramienta poderosísima para empezar a humanizar nuestras empresas y nuestras vidas. Yo la he practicado en muchas empresas y puedo asegurarte que te traerá resultados extraordinarios. ¿Te animas a empezar? Te podemos ayudar con nuestras formaciones y servicios.
Jaume Gurt – Conferenciante, formador y experto en transformación cultural
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