Los conflictos son inherentes al ser humano, y es por ello que las organizaciones no van a ser menos, existen, aunque no queramos verlos.

Suele suceder como en las familias, seguramente arrastramos esa creencia de nuestra educación en la que escuchábamos que los trapos sucios deben lavarse en casa, y de este modo, que una organización pida ayuda para resolver sus conflictos no es lo habitual. Reconocer que tienen un conflicto “negativo” entre los trabajadores o con sus trabajadores, no suele ser de agrado.

Entran en juego esas sensaciones tan desagradables para nosotros como la culpa o impotencia de no saber gestionarlo, y sacarlo fuera para que otros lo hagan nos avergüenza, así que mientras decidimos qué emoción nos duele menos, el conflicto se va agrandando.

Es corriente pensar que de un conflicto no va a salir nada bueno, y esto puede ser así, son lo que se llaman conflictos disfuncionales, generan dificultades, pudiendo afectar a los resultados e incluso a la propia supervivencia de la Organización.

Todos conocemos casos de huelgas que han estado a punto de llevar a la quiebra a la compañía. Pero también existen, aunque igual menos conocidos, porque estos no salen en ninguna noticia, los conflictos funcionales, éstos pueden contribuir al funcionamiento y desarrollo de las organizaciones si se manejan adecuadamente.

Imaginaros dos departamentos que deben trabajar juntos para presentar una propuesta a un cliente, cada uno de ellos tiene un punto de vista, pero si saben cooperar en pos del proyecto, dejando a un lado las individualidades, surgirá de esa “tensión creativa” por defender su planteamiento un resultado mejor para el cliente. A fin de cuentas, los puntos de vista distintos son los que nos enriquecen.

Cuando todos piensan igual, es porque ninguno está pensando. A las organizaciones les interesa la gente creativa, la gente que piense. Walter Lippmann

La parte positiva del conflicto

Me gustaría quedarme con esta parte positiva del conflicto, y dar algunas sugerencias para gestionar de forma adecuada el mismo, y así enriquecernos todos de los conflictos funcionales que suceden en las organizaciones.

Si los gestionamos a tiempo dejarán de ser un mal mayor para la organización, disminuiremos la tensión corporal, mejoraremos el clima laboral, cometeremos menos errores, mejorará nuestro humor…y bueno, creo que todos sabemos la diferencia entre estar “crispado” y estar “feliz”, así que no mencionaré más beneficios de gestionar los conflictos…nos interesa de forma individual, y nos interesa a nivel grupal y organizacional.

Quisiera diferenciar dos tipos de conflictos que nos podemos encontrar en una organización y que pueden no tener que ver nada con la misma, sino con la gestión que esa persona haga de del suceso. Ahora bien, sí puede repercutir, y mucho, en el ambiente laboral de la gente con la que trabaja:

1.  Conflicto intrapersonal: son conflictos que surgen “dentro” de las personas y son producidos como consecuencia de insatisfacciones y contradicciones. Por ejemplo; personas que se exigen demasiado y no alcanzan sus objetivos suelen sentirse frustradas, pueden mostrarse irritables con los demás, estarán intranquilas…esto repercutirá en su vida privada y profesional.

Si emana ese mal carácter en el ámbito laboral estas personas serán consideradas sin más conflictivas, y en realidad son personas que tienen una lucha interna con la gestión de sus expectativas, sin exigirse tanto se encontrarían en una posición más relajada y su relación con el entorno sería más favorable.

También se pueden dar conflictos intrapersonales cuando hacemos cosas que no queremos, igual hemos aceptado un puesto de trabajo que no está alineado con nuestros valores y poco a poco nos vamos agriando porque de algún modo notamos que nuestra esencia se contamina. En estos casos en lugar de buscar otro trabajo entramos directamente en la queja y culpabilizamos a otros de nuestros males.

Otra situación que se nos puede plantear es cuando queremos conciliar vida laboral y familiar y comprobamos que es hartamente difícil, en ese momento nuestro interior comienza esa guerra interna justificando qué es lo mejor, ¿Renunciamos? ¿Conciliamos? ¿Soy un mal empleado? ¿Soy un mal padre/madre? Este tipo de conflicto es muy típico en la actualidad, y genera mucho malestar, pero la solución depende únicamente de nosotros, es un conflicto intrapersonal.

2. Conflicto interpersonal: este tipo de conflictos son aquellos que surgen entre las personas y son debidos a enfrentamientos de intereses, valores, normas, comunicación deficiente…

En este caso puede tener que ver o no con la organización, cuando se crean equipos nuevos generalmente la gente no se conoce, pero puede darse el caso contrario, que sí se conozcan y esas personas no tengan buena sintonía. Si ambas personas no tienen que interactuar posiblemente se eviten, será incómodo el resto del equipo, pero como suele decirse, la sangre no llegará al río.

Cuando nos encontramos a dos personas que sienten aversión una por la otra trabajando juntas, por muy profesionales que sean, probablemente de algún modo repercutirá negativamente en la organización.

Las personas en situación de conflicto estarán sometidas a mayor nivel de estrés, y el estrés hace que saquemos lo peor de nosotros, esas personas lo pasarán mal, y la organización sufrirá también las consecuencias de la falta de entendimiento de sus trabajadores.

Para trabajar esta situación a veces las organizaciones eligen el camino más corto, separar lo máximo posible a estas personas, es decir, si las pueden poner en departamentos distintos para que no tengan que interactuar, o incluso físicamente muy distantes mejor…pero esto no es resolver el problema, sino más bien buscar una solución momentánea.

Esto no evita que en cualquier momento puede surgir de nuevo el conflicto, es más, incluso pueden crearse grupos alrededor de estas personas, transformando el problema interpersonal en un problema interdepartamental.

¿Cómo dominar el conflicto organizacional?

En el caso de los conflictos intrapersonales observamos que todos terminan alcanzando la dimensión empresa, porque si a cualquiera de nosotros hay algo que le preocupa, no por entrar en la oficina el problema o conflicto se resuelve, sigue estando ahí, y depende de nosotros resolverlos.

En estos casos la gestión de las expectativas, buscar un trabajo que nos apasione y que compartamos los valores y filosofía de la empresa, tomar la decisión de conciliar y repartir las tareas del hogar y educación de los hijos de forma corresponsable sólo depende de nosotros, y es por ello que trabajar el autoconocimiento se hace vital, y ésta sí puede ser una herramienta que tienen que promover las empresas para dar solución a esas situaciones de “malestar” que ven en sus trabajadores, en forma de absentismo o presentismo. Ofrecer a los empleados formación en crecimiento personal ayudará a mejorar todos los conflictos de índole intrapersonal.

En el caso de los conflictos interpersonales, nuestra recomendación no puede ser otra que la mediación. La empresa debe facilitar ese espacio para que las dos personas gracias a un profesional de la mediación lleguen a un entendimiento y puedan ser trabajadores valiosos para la organización, trabajando en equipo y aportando sin sentirse agredidos ni lastimados en ningún momento.

Para trabajar el conflicto interpersonal dentro de la organización lo principal es que las personas quieran mejorar, estén dispuestas a trabajar…después gracias a los mediadores se buscará un espacio de confianza donde puedan hablar y empatizar con el otro para conseguir ponerse en su lugar y lograr ver así su punto de vista, se trabajan temas como la empatía, asertividad, feedback, escucha activa, comunicación efectiva…

El conflicto como factor de riesgo psicosocial

Los conflictos organizacionales estás muy ligados a los riesgos psicosociales, realmente son uno de los factores más importantes de los riesgos psicosociales. Debemos entender que el conflicto no deja de ser la exposición al riesgo, el origen como tal o el precursor del conflicto está en la organización del trabajo.

En cualquier organización lo más normal es que surjan conflictos, pero como decíamos al principio, si hacemos que sean conflictos funcionales para la mejora de la organización, todos saldremos ganando.

Para ello es vital que las organizaciones promuevan unos valores esenciales:

  • Respeto: las partes involucradas deben respetar las opiniones del otro, no juzgar y dejar expresar a la persona.
  • Diálogo y Escucha activa: dejar hablar a la persona, no interrumpir, y escuchar para entender y no para rebatir.
  • Cooperación: la otra persona no es el enemigo. Cada persona puede aportar conocimiento y sugestiones que ayudarán a resolver el problema, la buena voluntad en cooperar demuestra eso.

Además de promover estos valores, que son el marco para que las personas se sientan en confianza y puedan disponerse para mediar los conflictos, las organizaciones deben mejorar la organización del trabajo para evitar así al máximo el origen del riesgo psicosocial y por tanto disminuir los conflictos organizacionales. Si promueven espacios saludables, donde se prima el bienestar físico y mental del trabajador, donde además fomentan el desarrollo personal y el buen rendimiento de las personas en el trabajo, las personas estarían más felices, y las personas felices saben gestionar los conflictos o al menos tienen mejor predisposición para hacerlo.

En definitiva, los conflictos son inherentes al ser humano y por eso estarán siempre presentes en nuestra vida, cuanto más hayamos evolucionado en el autoconocimiento más herramientas tendremos para solucionarlo, y esto sucede a nivel personal y organizacional. Las empresas también deben crecer en el plano de la inteligencia emocional, entonces nos preguntaremos, quiero trabajar en una empresa tóxica o saludable, quiero que mi vida siga llena de conflictos o me interesa saber gestionarlos.

Cada uno de nosotros elegirá qué hacer, y confío que las herramientas que he ido mencionando sean valiosas en la medida de lo posible para vuestros casos concretos.

Mónica Seara. CEO Humanas Salud Organizacional

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