“Si no tienes enemigos ni detractores, es que algo estás haciendo mal”. Tal vez te suene esta frase. Sin duda, hace reflexionar sobre un hecho: cuando vamos por la vida, sea haciéndolo bien o haciéndolo mal, siempre habrá alguien que nos critica, que nos detesta, incluso que nos odia. Y muchas veces podrá darse la posibilidad de que entremos en un conflicto o que lo veamos desde afuera.

Aunque seamos pacíficos y pacificadores, tenemos que aceptar que los conflictos forman parte de la vida y que nos someten a pruebas a través de las cuales tenemos siempre la posibilidad de aprender algo valioso y útil sobre nosotros y sobre las relaciones humanas.

Mis tres reglas fundamentales para resolver un conflicto importante en una empresa son las siguientes:

  1. Cuenta con un mediador profesional externo.
  1. El conflicto es la prioridad. Todo lo que la empresa haga sin antes resolver el conflicto servirá solamente para empeorarlo.
  2. Hay que soltar la palabra culpa, hacerse cargo de su propia responsabilidad, aprender a disculparse y a dar las gracias.

Si quieres resolver un conflicto y no cumples con una sola de estas reglas será imposible resolverlo.

Ahora veamos cómo funciona cada regla a partir de un caso real en una empresa que confió en Humanas Salud Organizacional para resolver un conflicto

La figura de mediador de conflictos

Normalmente un conflicto se da entre dos partes. Cada parte se transforma en algo parecido a una tribu. O eres de una tribu o eres de la otra. Y si no quieres ser de ninguna te odiarán incluso más que si fueras de la tribu enemiga. Cada tribu se esfuerza para crecer y hace lo posible para ganar miembros: capturar miembros de la otra tribu y convertir los que no quieren pertenecer a ninguna. Esta es la razón por la cual la única persona que puede ayudar a solucionar un conflicto es un mediador externo.

El mediador externo, como su nombre indica, es alguien que viene de fuera. Es como un alienígena dotado de calma y sabiduría, capaz de entender a todos y, sobre todo, capaz de liberar a las tribus del rencor y de la rabia. Es capaz de devolver a todos los miembros a un estado de conciencia que solamente contempla el entendimiento y la empatía.

Te cuento un caso en una empresa. Hablé con Pedro, el director general, y con Gustavo, el trabajador sindicalista. Escuché activamente a los dos, ambos expresaron sus sentimientos, me entregaron la rabia y la tristeza que guardan desde hace muchos años. Ambos aceptaron llegar a un encuentro a tres. Los jefes de las dos tribus y yo. Se han estrechado la mano mirándose a los ojos. Llorando. Porque somos humanos y tenemos derecho a retomar el camino correcto.

Tratar el conflicto como tarea prioritaria

La empresa  tiene un conflicto desde hace muchos años. Ha pasado tanto tiempo desde que empezó el conflicto que muchos de los trabajadores que están ahora no estaban en aquel entonces. A pesar de ello están enfadados, llenos de rencor, heridos. Una herida que han heredado de los de antes.

¿Por qué pasa eso? Porque cuando algo nos duele mucho tenemos la tendencia a compartirlo. Lo que compartimos es el peso de lo que duele. Imagina que vas andando con una mochila llena de piedras. Te ha tocado esta mochila por culpa de otros y entonces lo que harás es compartir las piedras con los tuyos.

¿Cuándo pasa eso? Cuando el origen del conflicto se subestima y se deja en segundo plano. Un conflicto implica una acción mirada y rápida, siempre. Es como una herida en la piel. Si no la tapas correrá sangre. Si no la cuidas, se infectará. Cuando hay un conflicto activo y resistente, resolverlo tiene que ser la prioridad de todos.

Saber disculpar y perdonar

Un conflicto es como una cruz: está hecha por dos palos. Puede que uno sea más largo que el  otro, pero al fin y al cabo ambos están allí formando aquella cruz.

Para que haya espacio emocional y mental para salir de un conflicto hay que borrar la palabra “culpa” y los sentimientos de culpa. Tenemos que ser valientes y saber disculpar y perdonar. Disculpar es sacar la culpa a alguien que nos ha hecho daños sin intención. Perdonar es aceptar la ofensa sin rencor. Ambas acciones requieren fuerza y lucidez. Y ambas tribus tienen que ser capaces de disculpar y perdonar a la otra tribu. Y darle las gracias por la cosas buenas que hace, por ser como es, por estar allí.

Cuando ambas tribus estén empoderadas desde adentro para reconocer su propio dolor, para disculpar y perdonar a la otra tribu y para darle las gracias, el conflicto se apaga y deja espacio para un nuevo tiempo de serenidad y entendimiento.

Alberto Simoncini – Gestión de las Emociones


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