En mi artículo anterior, Transformación Digital Humana: Una Visión Desde la Psicología Organizacional, exploramos cómo la Psicología Organizacional puede facilitar una transición más humana y efectiva hacia la digitalización. Siguiendo esa línea, en este artículo me centro en profundizar en el fenómeno psicológico de la resistencia al cambio, un aspecto crucial a manejar para asegurar el éxito de cualquier iniciativa de transformación digital.
Como experto en Psicología Organizacional y consultor en procesos de cambio de todo tipo (incluyendo los míos propios), he observado que uno de los mayores desafíos en cualquier proceso de transformación es la resistencia al cambio. Especialmente en la digitalización. Por eso en este artículo me propongo explorar la naturaleza de esta resistencia, su impacto en los procesos de cambio y cómo, desde la psicología organizacional, podemos contribuir a procesos de transformación digital más efectivos y adaptativos en esta era de cambio acelerado.
Resistencia al Cambio: un fenómeno psicológico muy humano
Kurt Lewin, pionero en el estudio de la psicología del cambio, formuló ya en el siglo pasado la teoría del cambio en tres etapas: descongelar, cambiar y congelar. Este modelo sugiere que el cambio requiere primero desestabilizar el estado actual (descongelar las creencias, actitudes, rutinas…), implementar los cambios y, finalmente, estabilizar la nueva situación (“congelar” lo que funciona en ese momento). En cada etapa, la resistencia puede manifestarse de diferentes maneras, desde la inercia y el escepticismo hasta el sabotaje.
Lo cierto es que el cambio ha sido muy estudiado desde entonces y todavía es objeto de muchas investigaciones por su papel central en la época actual. En cuanto al aspecto concreto de la resistencia al cambio, es una reacción natural y muy humana frente a cualquier alteración en nuestro entorno conocido. Desde un punto de vista “darwiniano”, la mayoría de los humanos que han sobrevivido y han podido transmitir su genes, eran personas, por lo general, cautas y desconfiadas. Es decir, que básicamente muchos de nosotros estamos “programados” genéticamente para cambiar sólo cuando no queda más remedio, porque es una actitud más conservadora y menos arriesgada. Además, a medida que nos hacemos adultos, llevamos nuestras propias “mochilas” en las que puede haber malas experiencias, cambios fallidos, etc… Si a todo esto se suma el factor grupal, donde alguien especialmente receloso de los cambios puede influir en el resto de las personas y desembocar en un freno importante en el proceso.
En los casos concretos de cambios tecnológicos en las empresas es muy habitual encontrase miedos ante el sentimiento de amenaza que puede provocar la introducción de nuevas tecnologías (como la IA) y que puedan reemplazar las habilidades de las personas o cambiar sus roles en la organización. Otro miedo frecuente es el temor al esfuerzo cognitivo extra que puede requerir los cambios de proceso y creer que no se va a estar a la altura.
Por todo lo visto hasta aquí, si queremos que nuestro proyecto siga siendo competitivo y logre adaptarse a los cambios, es fácil comprender por qué es imprescindible tener en el centro de nuestra estrategia las cuestiones psicológicas.
En los procesos de cambio, especialmente en la transformación digital, la resistencia al cambio no debe verse como un obstáculo insuperable, sino como una parte integral del proceso. Comprender las razones detrás de esta resistencia es esencial para abordarlas de manera efectiva. Ignorar o subestimar estas realidades puede llevar a fracasos muy costosos, económica y emocionalmente hablando, en la implementación de nuevas estrategias o tecnologías.
Herramientas para la gestión del cambio y la resistencia al cambio
A través de la comprensión de la dinámica grupal e individual y mediante instrumentos y herramientas validados, los psicólogos organizacionales podemos identificar y medir los factores que impulsan la resistencia al cambio y otros factores a tener en cuenta. Esto permite desarrollar estrategias específicas para involucrar a los empleados, fomentar una mentalidad abierta y flexible, y construir una cultura organizacional que valore la adaptación y la innovación.
Al abordar los aspectos humanos del cambio, se pueden y deben diseñar intervenciones que reduzcan la resistencia y promuevan una actitud positiva hacia la digitalización. Esto incluye comunicación efectiva, capacitación y desarrollo de habilidades, y la creación de un entorno en el que las personas empleadas se sientan apoyadas, escuchadas y valoradas durante la transición.
Momentos del camino del cambio
Desde la psicología, los procesos de cambio se encaran como cualquier otra intervención psicológica, que incluye los momentos antes, durante y después del cambio.
Antes del Cambio: Identificación y Preparación
- Identificación de la resistencia
Antes de implementar cambios, es crucial identificar dónde y por qué puede surgir la resistencia. Las herramientas de diagnóstico como encuestas y escalas específicas ayudan a captar las actitudes previas hacia el cambio y pueden predecir posibles puntos de resistencia.
- Estrategias de preparación
Preparar adecuadamente a la organización para el cambio implica una comunicación transparente y abierta. Es imprescindible que la dirección y los mandos intermedios expliquen los beneficios del cambio, y también muy importante cómo se alinean con los valores y objetivos de la empresa. Esto contribuye a reducir la resistencia y fomenta el sentido de participación y compromiso entre la plantilla.
- Herramientas útiles en esta etapa
Organizational Readiness for Implementing Change (ORIC), Digital Transformation Readiness Survey o Cuestionario de Actitudes hacia el Cambio Organizacional
Durante el Cambio: Implementación y Gestión
- Manejo activo de la resistencia
Durante la implementación es esencial que la organización esté activamente involucrada en el manejo de la resistencia. Esto puede incluir sesiones regulares de feedback donde expresar preocupaciones y donde tomar medidas para ajustar las estrategias. Este enfoque promueve una cultura de adaptabilidad y aprendizaje continuo.
- Apoyo continuo
Proporcionar apoyo continuo a través de capacitaciones y recursos adecuados es fundamental para facilitar la adaptación al cambio. Las sesiones de entrenamiento deben ser diseñadas para equipar a los empleados con las habilidades técnicas necesarias, sin perder de vista las competencias emocionales y sociales para manejar el cambio.
- Herramientas útiles en esta etapa
Technology Acceptance Model (TAM), Escala de Aceptación del Cambio
Después del Cambio: Evaluación y Refinamiento
- Evaluación del proceso
Una vez implementado el cambio, es crucial evaluar tanto el proceso como los resultados. Las herramientas de evaluación deben medir la efectividad del cambio, la satisfacción de los empleados y la permanencia de la resistencia. Esta evaluación puede revelar áreas de mejora continua y ayudar a solidificar los cambios realizados.
- Fomento de la cultura del cambio
Desarrollar una cultura que valore y premie la adaptabilidad y la innovación es esencial para mitigar la resistencia a futuros cambios. Esto implica reconocer y celebrar los logros obtenidos a través del cambio, así como aprender de los desafíos enfrentados.
- Herramientas útiles en esta etapa
NPS for Internal Technology Services
Estrategias comunes para todo el proceso
- Integración con capacitaciones: Vincular los resultados de estos instrumentos con programas de capacitación personalizados que ayuden a desarrollar las habilidades necesarias para la nueva tecnología y procesos.
- Comunicación continua: Usa la información recogida para informar estrategias de comunicación que aborden directamente las preocupaciones de los empleados, clarifiquen el propósito y los beneficios de la transformación digital, y refuercen el apoyo continuo para los empleados.
- Feedback y ajuste: Establecimiento de mecanismos y espacios seguros de retroalimentación que permitan expresar experiencias y preocupaciones a medida que avanza la transformación digital.
Conclusión
La resistencia al cambio, aunque natural, puede y debe ser gestionada eficazmente para facilitar la transformación digital. Si se maneja adecuadamente, puede convertirse en una fuerza poderosa para el aprendizaje y la innovación. Entender las causas profundas de esta resistencia y abordarlas con estrategias que tengan muy en cuenta los factores psicológicos individuales y grupales mejorará la probabilidad de éxito de los proyectos de cambio, además de fortalecer la resiliencia organizacional.
En Humanas estamos comprometidos a ayudar y acompañar a las organizaciones durante estos desafíos. Si tienes interés en saber cómo podemos apoyarte en tu proceso de transformación digital, contáctanos para explorar soluciones personalizadas.
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Esteban Grandal– Consultor Tecnológico | Psicólogo Social y Organizacional | Innovación Social
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